Séduit par les atouts de Google My Business en tant que professionnel de l’immobilier, vous avez créé un compte pour améliorer la visibilité de votre établissement et augmenter votre chiffre d’affaires. Malheureusement, vous venez de repérer un commentaire négatif laissé sur votre fiche. Inquiet des effets néfastes qu’un tel témoignage peut engendre pour votre business, vous souhaitez le voir disparaître au plus vite ! Découvrez comment signaler et supprimer un avis sur Google ainsi que les alternatives qui s’offrent à vous en cas d’échec de votre requête.
Dans quelles situations peut-on signaler et supprimer des avis sur Google ?
L’un des points forts de Google My Business (GMB) réside dans la possibilité qu’il donne à un client mécontent de partager sa mauvaise expérience. Par conséquent, la suppression d’un avis sur Google ne peut s’effectuer que dans des cas spécifiques.
Le non-respect de la charte de Google
La publication d’un témoignage qui ne respecte pas le règlement de Google constitue la première raison valable pour solliciter la suppression d’un avis sur Google My Business. D’ailleurs, la détection des contenus inappropriés s’effectue de façon automatique.
Toutefois, vous pouvez également les signaler manuellement pour qu’une équipe dédiée vérifie le bien-fondé de votre demande.
Voici quelques exemples de contenus jugés comme interdits par Google :
- Les attaques personnelles ;
- Les commentaires à caractère politique ou social ;
- L’incitation à la haine ;
- Les menaces et tentatives d’intimidation ;
- Les contenus à caractère sexuel explicite ;
- Les témoignages qui concernent un ancien employeur ou un concurrent direct.
Les faux avis
De la même façon qu’elles vous proposent d’acheter des avis positifs, certaines sociétés sont spécialisées dans la publication de faux témoignages sur Google. Leurs objectifs sont simples :
- Améliorer le chiffre d’affaires de leurs clients ;
- Détruire la réputation en ligne des concurrents.
Attendez-vous à devoir affronter de telles pratiques, car un tiers des avis publiés sur Internet sont faux selon une étude réalisée par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Par conséquent, inutile de perdre votre temps à répondre à ces commentaires malveillants. Le seul moyen de lutter contre ce fléau consiste à supprimer ces avis sur Google.
Un changement de propriétaire de l’établissement
Si vous projetez d’acheter un fonds de commerce existant pour lancer votre activité dans l’immobilier, sachez que vous pouvez demander le renouvellement de la fiche Google My Business liée à l’établissement. Ainsi, vous supprimez les évaluations des anciens clients.
Notez que cette procédure fonctionne uniquement si vous changez le nom de l’entreprise et entraine automatiquement la perte du référencement local acquis par le précédent exploitant. Par conséquent, assurez-vous que la chute de positions dans la SERP ne pénalisera pas trop votre activité.
Si vous conservez le même nom commercial que votre prédécesseur, vous devez contacter le service de Google pour demander la suppression des avis publiés jusqu’à présent. Cependant, vous ne disposez d’aucune garantie quant au succès de cette démarche.
Les étapes à suivre pour procéder au signalement et à la suppression d’un avis sur Google
Vous disposez de trois méthodes différentes pour supprimer un avis sur Google dès lors que le témoignage publié sur votre fiche Google My Business rentre dans l’une des catégories vues précédemment.
Signaler l’avis depuis son compte Google My Business
La méthode la plus rapide et la plus efficace pour supprimer un avis sur Google consiste à en effectuer la demande depuis votre compte Google My Business. Voici la marche à suivre :
- Connectez-vous à GMB via Gmail ;
- Sélectionnez la fiche de l’établissement concerné par l’appréciation à supprimer ;
- Cliquez sur « Gérer l’établissement » ;
- Rendez vous dans l’onglet « Avis » ;
- Choisissez l’évaluation à supprimer ;
- Cliquez sur les trois points pour signaler l’avis comme inapproprié.
Dénoncer le témoignage directement depuis Google
Voici comment supprimer les avis Google My Business depuis le moteur de recherche :
- Saisissez le nom de votre société pour faire apparaître votre fiche d’établissement sur la partie droite de la page de résultats ;
- Cliquez sur « Avis Google » à côté des étoiles et de votre note moyenne pour consulter l’ensemble des évaluations ;
- Trouvez le commentaire que vous souhaitez faire disparaître et cliquez sur l’icône de drapeau à sa droite ;
- Sélectionnez l’infraction commise ;
- Cliquez sur le bouton «Signaler » pour soumettre votre demande.
Notez que si vous voulez accélérer le processus de suppression d’un avis sur Google, vous pouvez demander à certains de vos clients fidèles de réaliser la même démarche qu’expliquée précédemment.
Reporter un commentaire depuis l’application Google My Business
Si vous utilisez l’application Google My Business sur votre mobile ou tablette, vous pouvez supprimer un avis directement depuis son interface. Pour ce faire, suivez ces étapes :
- Lancez l’application ;
- Choisissez la section « Gérer les avis » ;
- Cherchez l’avis que vous souhaitez supprimer et cliquez dessus ;
- Cliquez sur les trois petits points ;
- Sélectionnez l’option « Signaler cet avis ».
La suppression d’un avis sur Google requiert parfois de reproduire la procédure de signalement à plusieurs reprises. Par conséquent, réessayez si le commentaire n’a pas disparu de votre fiche Google My Business au bout de quelques jours.
Existe-t-il des alternatives plutôt que de supprimer des avis Google ?
Qu’ils soient justifiés ou non, vous consacrez du temps pour signaler les avis négatifs à Google dans le but de les faire disparaître. Et votre temps, c’est de l’argent ! Quelles autres options s’offrent à vous pour empêcher les mauvaises opinions ?
Désactiver les avis Google My Business
Mieux vaut ne pas avoir de commentaires qu’en avoir des mauvais, n’est-ce pas ? Désactiver les avis sur votre fiche Google apparaît comme une excellente solution pour appliquer cette philosophie.
Malheureusement pour vous, c’est impossible ! La création d’un compte Google My Business donne de la visibilité à votre entreprise, mais en contrepartie elle l’expose également aux critiques. En effet, la publication sur votre fiche des évaluations de vos clients s’effectue automatiquement.
Sachez que même s’il nuit à votre e-réputation et à votre référencement immobilier de prime abord, un commentaire laissé par un client mécontent représente une opportunité d’améliorer votre offre.
Pour mieux comprendre son manque de satisfaction et proposer une prestation de meilleure qualité à vos futurs clients, entrez en contact avec l’auteur de l’avis négatif et essayez d’en savoir plus sur l’expérience qu’il a vécu.
Bloquer les avis Google
De même que vous ne pouvez pas désactiver les évaluations sur votre fiche Google My Business, bloquer un avis sur Google est impossible. En effet, cette option irait à l’encontre de l’objectif premier de GMB : améliorer la transparence des entreprises vis-à-vis de leurs clients.
Notez toutefois que des astuces existent pour transformer les commentaires négatifs en véritable atout pour votre business. Voyons cela plus en détail.
Que faire en cas d’échec de la suppression d’un avis sur Google ?
Si Google refuse de supprimer un avis sur Google My Business, n’optez pas pour la suppression de votre fiche d’établissement ! En effet, vous disposez d’autres solutions pour conserver votre réputation en ligne et limiter l’impact sur votre activité.
Contacter l’auteur en privé
Si vous trouvez que le commentaire laissé par votre client est totalement injuste et que Google refuse de le supprimer, tentez de contacter son auteur directement. La plupart des internautes utilisent leur identité pour partager leur expérience sur Google My Business, donc vous devriez pouvoir retrouver son adresse e-mail dans votre fichier client.
Pour mettre toutes les chances de votre côté, rédigez un message courtois afin de lui demander de modifier ou de supprimer son avis sur Google. Montrez-vous compréhensif et présentez-lui vos excuses pour la mauvaise expérience qu’il décrit.
Notez que la probabilité d’obtenir gain de cause reste faible. En effet, même s’il a agi sous le coup de la colère ou de la déception, votre client n’en demeure pas moins insatisfait par vos produits ou vos prestations. Par conséquent, il semble peu vraisemblable qu’il accepte de modifier ou de supprimer sa critique sur Google.
Collecter des avis positifs pour améliorer son e-réputation
Si vous ne parvenez pas à faire supprimer les avis négatifs sur Google, vous pouvez chercher à atténuer au maximum leur impact sur votre business. Pour ce faire, récoltez un maximum d’évaluations positives.
Sachez toutefois que les internautes peuvent trier les avis sur votre fiche Google My Business afin d’avoir accès en premier à vos « mauvaises notes ».
Par conséquent, cette technique sert principalement à :
- Faire remonter la note globale de votre établissement dans le pack local ;
- Montrer à vos prospects que les opinions les plus récentes sont intégralement positives.
Collecter les avis de vos clients à l’issue d’une transaction immobilière ou la livraison d’un bien neuf doit faire partie intégrante de votre stratégie commerciale pour vous assurer de leur satisfaction et dans l’optique d’améliorer vos services.
Pour augmenter votre réputation en ligne, vous devez mettre en place des actions spécifiques :
- Solliciter vos clients pour qu’ils partagent leur expérience. Pensez à adapter le canal de communication à leurs habitudes pour maximiser votre taux de retour ;
- Réaliser des enquêtes de satisfaction ;
- Diffuser les avis récoltés sur Google et sur des plateformes spécialisées comme Trustpilot, Opinion System ou Immodvisor.
Répondre à son client mécontent
La publication d’une opinion négative sur votre établissement vous énerve et votre première réaction est de vouloir supprimer cet avis de Google immédiatement avant que quelqu’un d’autre ne le lise. Sachez que ce n’est pas forcément une bonne idée !
L’impact d’un avis négatif sur votre activité
En effet, 68 % des consommateurs font davantage confiance aux entreprises qui possèdent des commentaires positifs et négatifs. Par conséquent, servez-vous de ces mauvaises évaluations pour donner davantage de crédibilité à votre image de marque.
De plus, si votre client mécontent réalise que vous avez supprimé sa critique, vous vous exposez à d’autres actions de sa part :
- Partage sur les réseaux sociaux de la suppression de son avis sur Google. Attendez-vous à faire le buzz, mais pas comme vous l’espériez ;
- Ajout d’opinions négatives sur les plateformes d’avis clients où votre société est présente afin de ternir votre réputation au maximum.
Comment s’y prendre pour tirer profit d’une mauvaise évaluation ?
Voici quelques conseils à mettre en pratique :
- Ne répondez pas sous le coup de la colère si vous estimez la critique non justifiée. Prenez le temps de vous calmer ;
- Faites preuve d’empathie et montrez que cette mauvaise expérience vous affecte et qu’elle ne correspond pas à votre vision de la relation client ;
- Indiquez que vous prenez les remarques de votre client mécontent en considération pour vous améliorer ;
- Rassurez vos prospects sur le caractère unique de cette situation.
Idéalement, appuyez ce dernier point par la collecte d’avis positifs postérieurs à la mauvaise évaluation reçue que nous avons évoquée précédemment.
Par ailleurs, sachez que votre e-réputation se bâtit sur l’ensemble des réponses que vous apportez à vos clients. Accordez également de l’importance aux clients ravis de vos services et remerciez-les chaleureusement d’avoir pris le temps de partager leur satisfaction.
Les commentaires négatifs publiés sur Internet peuvent réellement causer du tort à votre business et entrainer une chute de votre chiffre d’affaires. Toutefois, supprimer un avis sur Google systématiquement n’apparaît pas toujours comme la meilleure option. Apprendre à gérer les évaluations en ligne et optimiser la fiche de votre établissement s’avère indispensable pour profiter pleinement de la puissance d’un outil comme Google My Business.
