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Expérience utilisateur : voyage en 11 étapes vers la satisfaction client

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Expérience utilisateur : 11 étapes vers la satisfaction client
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Vous découvrez un site internet pour la première fois. Que ressentez-vous ? Vous vous sentez immédiatement à l’aise et inspiré par les images et les contenus qui apparaissent de façon naturelle, presque intuitive. Les questions qui vous ont amené à cette visite trouvent vite leurs réponses. Vous continuez de naviguer sur les différentes pages à la recherche d’autres informations. Félicitations aux experts de la création de site internet qui vous ont fourni cette fabuleuse expérience utilisateur.

Vous n’arrivez pas à décrire ce qui vous a tant séduit dans ce site. Vous en avez parcouru d’autres qui apportaient quasiment les mêmes informations, mais là c’est différent, c’est fluide comme une évidence. Que s’est-il passé de si magique avec ce site web en particulier ? Pourquoi l’avez-vous déjà ajouté à vos favoris ? Pourquoi venez-vous de vous inscrire à sa newsletter ?

Vous avez tout simplement découvert une interface soucieuse de la satisfaction client, et dont la conception se base sur les 11 étapes de l’expérience utilisateur. Plongez dans un univers de création digitale unique mêlant ergonomie, qualité de contenu, intuitivité, émotions, remise en question et accessibilité. Bienvenue dans l’UX.

L’architecture du site : une organisation optimale pour transmettre une information

La conception de votre site internet s’organise comme l’agencement d’un supermarché.

Auriez-vous envie de trouver vos yaourts aux fruits avec les produits ménagers et de chercher en vain les crèmes au chocolat de vos enfants (vous abandonnerez avant de les localiser, mais elles se trouvaient avec les boîtes de conserve…) ? Dans le monde réel, vous savez que changer de magasin nécessite de reprendre votre voiture, de trouver un stationnement et donc de perdre peut-être encore plus de temps. Vous vous contenterez de cet étrange magasin, pour cette fois-ci.

Sur le web, la situation est différente. Si l’agencement d’un site vous déplait, vous le fermez aussi vite que possible pour découvrir un site concurrent quelques secondes plus tard.

Après la définition des objectifs de votre écosystème digital, vous devez réfléchir à son architecture. Cette étape qui précède la conception assure une expérience utilisateur plaisante et fluide où l’internaute trouve ce qu’il cherche de façon intuitive.

L’arborescence de vos pages s’organisera selon différentes structures en lien avec vos objectifs :

  • séquentielles ;
  • hiérarchiques en étoile ;
  • à plusieurs niveaux ;
  • etc.

Un site web dont les produits présentent des identités visuelles éloignées optera pour une architecture différente d’un site dont vous souhaitez optimiser l’indexation d’articles.

Analysez les enjeux de votre site web et les attentes des internautes pour leur proposer un agencement idéal et ne pas risquer de perdre vos visiteurs dans un dédale de contenus désorganisés.

Le contenu : la quantité ne doit pas se substituer à la qualité de vos informations

L’internaute navigue sur la toile pour répondre à un problème. Il peut avoir besoin de se distraire, de se renseigner, de se former, etc. Ces besoins sont aussi nombreux que ses attentes, mais l’élément qui lui apportera satisfaction est unique : le contenu. Textes, vidéos ou images, le contenu est roi.

Votre site internet pourra répondre à toutes les étapes de l’expérience utilisateur, si la qualité du contenu n’est pas au rendez-vous, vous ne séduirez ni les internautes ni les moteurs de recherche.

Évitez les titres racoleurs et les promesses non tenues, optez pour de la qualité du titre jusqu’au point final.

Faire appel à un rédacteur web SEO, ou plus spécifiquement à un copywriter, voire à un storyteller, vous garantira d’offrir à vos visiteurs les bases d’une consultation sur le web réussie : la réponse à un problème.

L’aspect graphique : étape subjective de l’expérience utilisateur

La beauté relève d’une affaire de goût. Le style de Pablo Picasso ne fait pas l’unanimité, mais personne ne peut nier qu’il possède un talent certain dans son domaine. Le design d’un site répond au même jugement de valeur.

La charte graphique de votre entreprise correspond à une liste d’éléments déterminés pour offrir à votre enseigne son image de marque : choix des couleurs, sélection des polices d’écriture, élaboration d’un logo, style des visuels. Le rendu final se veut harmonieux, mais surtout en accord avec le message véhiculé par votre société.

Sur le web, les codes sont plus stricts que sur la devanture d’une boutique ou sur des flyers promotionnels. L’interface de votre site internet doit être accessible et agréable au plus grand nombre. L’aspect graphique demeure une étape subjective de l’expérience utilisateur. On parle de responsive design.

Votre site web sera consulté sur plusieurs types de supports, plus ou moins récents et performants, avec une vitesse de connexion différente, et par des usagers dont les comportements varient. Vous devez tous les satisfaire, mais pas nécessairement tous leur plaire !

Les fonctionnalités : l’indispensable et le nécessaire, mais jamais l’inutile

La première réaction face au choix des fonctionnalités requises sur un site web serait d’opter pour le maximum. Erreur !

Une réflexion en amont de la conception de toute interface numérique s’impose afin de répondre correctement et simplement à la demande des internautes.

Dans l’optique de développer un écosystème digital efficace et écoconçu, évitez le superflu. Trop d’informations perdent vos visiteurs. Trop de fonctionnalités inutiles diminuent l’expérience utilisateur d’internautes soucieux de trouver ce dont ils ont besoin ni plus ni moins.

Le monde d’aujourd’hui est pressé. La consommation de données est rapide, voire superficielle. En offrant trop d’éléments secondaires, vous effrayez vos cibles au lieu de les retenir.

Plusieurs fonctionnalités sont indispensables à votre site :

  • témoignages clients pertinents ;
  • contenus de qualité en nombre ;
  • FAQ exhaustive ;
  • module de prise de rendez-vous ;
  • etc.

Mais à quoi bon ajouter un chatbot si vous ne recevez jamais de demandes, car votre FAQ répond à tout ?

Pourquoi proposer un site multilingue si tous vos visiteurs sont francophones ? Allez à l’essentiel pour garantir une UX satisfaisante.

Les interactions homme — machine : évolution de l’utilisable à l’inoubliable

L’expérience utilisateur est le résultat de l’interaction entre l’internaute et votre site web à travers une interface utilisateur. Pour estimer la qualité de cette interaction, l’utilisation d’outils à mi-chemin entre les tests utilisateurs et les outils d’analyse de données est requise.

L’idée consiste à comprendre le comportement des internautes sur votre site web pour améliorer ensuite l’ergonomie des interfaces IHM, plus souvent, mais fautivement appelée ergonomie IHM.

L’UX design et l’ergonomie IHM s’affrontent parfois sur des points de vocabulaire, mais visent les mêmes objectifs : une conception centrée sur le besoin des utilisateurs.

Cette guerre des mots révèle l’évolution des mentalités. L’UX s’inscrit de plus en plus au cœur de l’ADN même de l’entreprise. On passe ainsi de la volonté de proposer une interface utilisable à celle de simplifier une expérience utilisateur pour finalement la créer.

L’interface utilisateur répond à un besoin réel et se définit comme :

  • efficace ;
  • utile ;
  • pratique ;
  • réactive ;
  • accessible ;
  • claire ;
  • esthétique.

Le prototypage : la maquette numérique d’un concept perfectible dans ses fondements

L’architecte dessine des plans et confectionne une maquette de ses projets les plus ambitieux. Pourquoi reproduire en miniature un projet d’envergure ? Pour tester le réalisme d’une idée et déceler les failles qui n’auraient pu être perçues sur un plan.

Dans le monde digital, on parle de prototypage pour désigner cette phase préalable à la validation d’un site web avant sa mise en ligne.

Le prototype s’inscrit dans une phase de test qui va au-delà de la maquette fonctionnelle (wireframe), qui ne permet que de visualiser les éléments, comme une sorte de brouillon.

Là encore, cette conception intermédiaire vise à améliorer l’ergonomie d’un site web pour offrir la meilleure expérience utilisateur le moment venu.

Un panel d’utilisateurs est sollicité pour donner son avis. Vous validerez que la compréhension des attentes, des fonctionnalités et des besoins a été correctement transcrite au sein du prototype.

Le prototype n’intègre pas de maquette graphique (design UI). Il se concentre sur les aspects de navigation pure en relation avec l’UX.

Cette phase de prototypage assure les bons fondements de développement de votre site internet. Les risques de devoir retravailler en profondeur une arborescence sont réduits. Un prototype assure en définitive un gain de temps précieux.

L’analyse des données : une enquête fine pour améliorer la satisfaction client

Aimeriez-vous que votre site internet évolue parallèlement aux attentes des internautes ? Cela semble fou, mais en même temps extrêmement malin.

Si votre site s’adapte aux besoins de vos cibles, vous êtes presque sûr de les séduire et de les convertir à l’achat d’au moins une de vos offres.

Cette petite prouesse technologique dépend de puissants outils d’analyse. Vous n’avez pas besoin d’aller espionner vos prospects, car l’analyse prédictive s’en charge.

Bien évidemment, les résultats obtenus relèvent de la prédiction. Aucune certitude que vos clients développeront ces comportements. Toutefois, de multiples indices basés sur les données communiquées par l’internaute, sa provenance sur le web, et ses habitudes, vous offriront des pistes de réflexion.

Les algorithmes de machine Learning analysent les comportements utilisateurs pour y répondre favorablement et baisser le taux de rebond sur votre site. Plus un visiteur est satisfait, plus il s’éternise sur vos pages et vos chances de convertir cette navigation en vente, en abonnement ou en inscription augmentent de façon exponentielle.

L’intelligence artificielle se met au service de l’expérience utilisateur.

Les internautes consomment avant tout vos contenus d’actualités. Lors de leurs prochaines visites, ce sont ces informations qu’ils découvriront en premier. Ils ne se rendront pas compte d’être conduit doucement là où ils souhaitent aller, et surtout où vous voulez les emmener.

Le test utilisateur : une analyse plus pointue pour augmenter le taux de conversion

Un test utilisateur permet à votre entreprise de faire évaluer un produit, un concept, un design ou carrément un site web, directement par ses cibles. Autant dire qu’il contribue tout particulièrement à l’amélioration de l’expérience utilisateur, puisque les résultats obtenus seront utilisés pour optimiser l’objet du test.

Le premier atout d’un test utilisateur est de vous apporter une vision neuve sur votre interface. Pour séduire un public, il faut le connaître et surtout appréhender ses réactions. L’idéal pour y parvenir consiste à lui demander.

Ces tests présentent diverses formes et se basent sur des scénarii précis transmis aux internautes. Ces derniers suivent une procédure stricte d’évaluation sous vos yeux attentifs. Vous identifiez ainsi les failles d’une nouvelle interface ou les défauts de votre site web.

Les stratégies de Conversion Rate Optimization (CRO) utilisent majoritairement ces outils pour améliorer l’expérience utilisateur et par suite augmenter les taux de conversion.

Le parcours utilisateur : une avancée sans embuches à la découverte d’une marque

Le parcours utilisateur est un processus long (si tout se passe bien !) :

  • découverte de votre site web ;
  • évolution du statut de visiteur à prospect ;
  • transition de prospect à client ;
  • rédaction d’avis à la suite d’un achat ;
  • idéalement retour à l’étape client.

Au cours de ce cheminement, des points de blocage peuvent survenir et doivent être analysés d’un point de vue marketing pour parfaire l’expérience utilisateur.

Votre stratégie digitale optimise chaque échange client au sein de vos canaux de distribution (virtuels et physiques). Le poids alloué aux canaux numériques ne cesse d’augmenter. Votre écosystème digital doit se positionner favorablement pour apporter une totale satisfaction à vos cibles, afin qu’elles deviennent elles-mêmes vos meilleurs atouts commerciaux à travers la rédaction d’avis clients positifs.

N’oubliez pas que même si vous tenez un restaurant ou une boutique de bijoux, un client mécontent s’empressera de poster un avis négatif sur votre fiche Google My Business ou sur votre page Facebook. Il sait que les répercussions sont plus fortes que de venir se plaindre sur place ou de vous envoyer un e-mail de réclamation.

Le parcours de vos clients à travers vos divers échanges avec eux doit être limpide et agréable pour les fidéliser et parfaire votre e-réputation.

La satisfaction client : tout simplement le synonyme de l’UX

Une manière simple d’améliorer l’expérience utilisateur sur votre site internet consiste à demander l’avis de vos clients. Le questionnaire de satisfaction client offre un aperçu des ressentis des utilisateurs qui va au-delà de la fonctionnalité et du taux de conversion.

Prenons l’exemple d’une enseigne de grande distribution proposant un service de livraison qui obtient plus de conversions qu’un traiteur gastronomique qui livre aussi à domicile. On pourrait conclure que la satisfaction client est meilleure chez le premier qui cumule plus de commandes, alors que les deux besoins diffèrent.

L’évaluation de la satisfaction client s’opère dans un contexte précis.

L’envoi d’un sondage de satisfaction suit souvent une transaction. Le questionnaire sera envoyé rapidement après l’achat. L’objectif est de capter le ressenti de vos consommateurs et d’obtenir un avis franc sur les points positifs de votre site internet et de votre procédure d’achat, ainsi que sur les améliorations à envisager.

Vous pouvez également solliciter l’avis de vos clients sur une modification proposée sur votre site internet. Dans ce cas, le questionnaire de satisfaction portera sur un sujet précis et pourra concerner un panel de consommateurs qui recevront l’enquête simultanément.

Vous devez bien évidemment miser sur la simplicité pour générer le maximum de retours.

Formulez des questions simples sur base de ce que vous voulez vraiment savoir. Transmettez les résultats à vos clients, ainsi que les perspectives d’amélioration que vous envisagez pour corriger les points critiques de votre site web.

Ne pas répondre aux réactions de vos clients, reviendrait à agir comme le serveur qui vous demande si le repas était bon, mais qui ne dit rien lorsque vous affirmez que non. Totalement contre-productif et agaçant !

Poser une question dans l’idée d’améliorer l’expérience utilisateur de son site internet nécessite d’être prêt à remettre en cause son fonctionnement et à le modifier rapidement.

L’innovation : l’éclair de génie et la prise de risque qui font la vraie différence

La dernière étape de l’UX s’avère la plus périlleuse, la plus incertaine, mais sans doute la plus exaltante.

L’innovation fait partie de l’expérience utilisateur. Elle en est même l’essence, puisqu’elle définit un concept récent.

Au début du web, les sites internet se voulaient fonctionnels pour répondre à une demande de façon plus ou moins satisfaisante. C’était déjà un grand progrès !

Au fil du temps, l’expérience de navigation est devenue primordiale pour séduire des internautes soumis à toujours plus de sollicitations et d’options.

Comment se démarquer pour résister à la concurrence ? En innovant. Créer une nouvelle expérience utilisateur représente un saut dans l’inconnu à oser. Avancer et proposer peut-être le design et les fonctionnalités de demain à un public avide d’être étonné vous distinguera à coup sûr de vos concurrents.

Vous détenez maintenant une vision globale des étapes fondatrices de l’expérience utilisateur. Votre stratégie digitale doit les intégrer toutes pour offrir un site web dont les internautes ne se lasseront pas. Cette ambition de créer une expérience au-delà d’une simple interface de consultations de données vous oblige à penser à vos clients à chaque étape de la conception de votre écosystème digitale. Au même titre que vous ne ferez pas l’impasse sur la qualité de vos contenus ni sur le design de votre site web, vous envisagerez l’expérience utilisateur en dehors de votre site web. Les réseaux sociaux et les liens que vous aurez tissés sur la toile auront une répercussion directe sur votre e-réputation, votre visibilité et l’intérêt que les internautes porteront à votre marque. Créer un écosystème digital efficace relève d’une stratégie webmarketing pertinente, audacieuse et réfléchie en lien avec vos objectifs de succès. Nous vous accompagnons dans la création d’une véritable révolution dans votre secteur. Prêt à concevoir l’UX de demain ?

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